A desinformación do ébola

As crises, por definición, son situacións que xorden de xeito repentino, inesperado e, claramente, non desexado. Da súa boa xestión comunicativa depende a reputación da empresa, organismo ou institución que a sofre. E, controlala ou non, depende, polo tanto, das accións informativas que se poñan en marcha. Como adoitan sinalar os expertos en comunicación, a importancia dunha crise non depende tanto das característica propias da mesma, senon da percepción que de esta teña a opinión pública. Por tanto, a misión do responsable de comunicación ten que ser a de tomar as decisións correctas para reparar a mala imaxe que esa crise poda xerar na sociedade. Pero, ademais, cando se trata dunha crise sanitaria, xérase incerteza e unha sensación de ameaza na cidadanía que é necesario atallar o antes posible para evitar o pánico xeral. 

Dito esto, semella incomprensible que un goberno ao que se lle supón unha organización interna eficaz con equipos de comunicación expertos, entre outras situacións, na resolución de crises, non fora quen de responder de xeito coordenado, coherente e rápido á situación de crise que comezou a pasada segunda feira 6 de outubro cando se oficializou o primeiro caso de ébola no estado español. Cinco longos días tardou o goberno de Mariano Rajoy en poñerse á fronte da situación e crear un gabinete de crise xestionado directamente pola vicepresidenta do executivo, Sáenz de Santamaría, deixando relegada á Ana Mato, totalmente superada polas circunstancias e a situación. A descoordenación entre a Comunidade de Madrid e o Ministerio de Sanidade resultou tan lamentable que daba a sensación de que ninguén tiña ganas de asumir un liderado, e polo tanto, unha responsabilidade, que claramente lles correspondía.

Ante o hipotético risco, “o ébola mata”, hai que saber responder “tomando as medidas necesarias, non”.

Esta situación tivo unha consecuencia inmediata nos medios de comunicación que asumiron un papel que, a priori, non lles corresponde nunha situación como esta, o de ser fonte de información primaria. Este rol debe corresponderlle unicamente á autoridade competente no caso, encargada de informar a sociedade a través dos medios de comunicación. Estas informacions oficiais son fundamentais para que os medios poidan transmitir á sociedade unha mensaxe tranquilizadora e evitar así que se xeren informacións baseadas en rumores e en especulacións.

O relato das (in)accións

James E. Grunig, no seu manual Dirección nas relacións públicas (Managing public relations), resume así a reputación na xestión dunha crise: “Unha organización responsable socialmente é a que se responsabiliza das consecuencias que a súa actividade ten no seu público”. O relato das decisións que se tomaron nestes días afástase bastante desta idea.

Na primeira rolda de prensa, a ministra amouse insegura, sen dominio da situación e sen responder ás cuestións que se lle plantexaron

A primeira acción que levou a cabo o equipo de Ana Mato foi convocar unha rolda de prensa nefasta. A ministra amouse insegura, sen dominio da situación e sen responder ás cuestións que se lle plantexaron. Unha rolda de prensa precipitada e incompetente na que non había organización, e na que o único que se fixo foi ir pasando a pelota de cabeza en cabeza sen control. A precipitación da convocatoria fixo que non se pensara nas accións posteriores e, sobre todo, que non se analizara os riscos que unha crise como a que estaba a xurdir podía ter na cidadanía. Ante o hipotético risco, “o ébola mata”, hai que saber responder “tomando as medidas necesarias, non”. Nesa rolda de prensa non se esperaba coñecer por que se produciu ese contaxio, pero si era esperable unha mensaxe tranquilizadora na que se lle explicase á sociedade que é o ébola e, sobre todo, como se transmite. Neste primeiro día o goberno perdeu por completo o control da situación. Esa ía ser a primeira e a última vez na que iamos ver a ministra dirixirse aos medios de comunicación. Incomprensible.

Caos en aumento

Ao día seguinte, tocoulle arranxar a desfeita ao director do Centro de Alertas e Emerxencias Sanitarias do Ministerio de Sanidade, Fernando Simón, que apareceu en moitos medios intentando explicar o que a ministra Mato non foi quen de contar o día anterior. Ese mesmo día foi o Xerente de La Paz-Carlos III, o galego Rafael Pérez-Santamarina, e un dos médicos que atende a auxiliar de enfermería contaxiada foron os que responderon ás preguntas da prensa. O segundo día o caos ía en aumento e aínda ninguén do ministerio ou da consellería de Madrid informara á cidadanía dos posibles riscos.

O terceiro día entrou en acción o conselleiro de Sanidade da Comunidade de Madrid, Javier Rodríguez, que acabou de descontrolar a situación. E fixo exactamente todo o que non se debe facer nunha situación de crise: botar balóns fóra. Oficialmente o conselleiro desentendeuse da crise e culpou inxustamente a Teresa Romero da súa infección. Todo moi profesional. Tamén nese terceiro día Rajoy nos corredores do Congreso dos Deputados aportou a súa opinión ao sinalar que era “moi difícil” o contaxio. Así, sen base científica algunha.

O conselleiro de Sanidade de Madrid fixo o que non se debe facer nunha situación de crise: botar balóns fóra

Catro días despois de confirmarse o primeiro contacto de ébola e tras a desinformación xeneralizada, foi a Organización Mundial da Saúde quen no seu twitter, e nunha clara alusión ao que estaba a acontecer en Madrid, publicou en español (normalmente comunícase só en inglés) unha mensaxe na que decía “Vostede NON se se pode contaxiar de #ébola ao falar coa xente, camiñar pola rúa ou mercar no mercado”. Esa información que o ministerio e a consellaría de Madrid tiñan que ter feito o primeiro día con mensaxes directas e clarificadoras á sociedade nunca se produciu. Ese día tamén a Comunidade de Madrid decide facer público un número de teléfono e un correo electrónico para resolver ás dúbidas das e dos cidadáns. Ademais toma a decisións de reunir de xeito oficial os veciños da enfermeira para explicarlle a situación. Acción necesaria pero que se tiña que ter tomado nas primeiras horas unha vez coñecida a gravidade do caso.

Finalmente, a sexta feira día 10, o goberno pon en marcha o gabinete especial para xestionar a crise. Saénz de Santamaría asume o rol desa xestión e Mato absolutamente absorbida pola desinformación pasa a ser un mais dese gabinete sen poder de decisión. O portavoz deste gabinete de crise encarregado de dirixirse aos medios pasa a ser Fernándo Simón, que nas primeiras horas foi o encarregado de solucionar a ‘papeleta’ informativa da rolda de prensa.

Outros casos

Neste días era imposible non comparar a xestión informativa da crise con outras situacións anteriores e similares. A primeira que vén á mente foi a crise da folga dos controladores aéreos. Nese momento Rubalcaba asumiu desde o primeiro momento a portavocía dun gabinete de crise e durante todo o tempo que durou a situación de alarma concedeu roldas de prensa diarias nas que informaba de todos os pasos que se estaban a dar. Tamén a crise da gripe A tivo unha boa xestión por parte da ministra de Sanidade nese momento, Trinidad Jiménez, que recén chegada ao ministerio, convocou dun xeito rápido un gabinete de crise e atendeu os medios en todos momento para tranquilizar a sociedade e manter a calma e a xente informada evitando en todo momento especulacións innecesarias. 

Falar o primeiro e con frecuencia e non facer especulacións, os 2 primeiros dos 10 principios xerais estabelecidos polo publicista Fraser Seitel

O publicista Fraser Seitel establece no seu manual Teoría e práctica das relacións públicas os 10 principios xerais que todo plantexamento rápido para comunicar durante unha crise debe incluir:  1- Falar o primeiro e con frecuencia, 2- Non facer especulacións, 3- correr persoalmente o risco de facer declaracións oficiosas, 4- aferrarse aos feitos, 5- permanecer aberto, preocupado, pero non á defensiva, 6- dicir o que se quere dicir e repetilo, 7- non pelexarse cos medios, 8- definirse como a fonte máis autorizada, 9- manter a calma, ser veraz e amosarse colaborador, 10- nunca se debe mentir.

Claramente ningún dos puntos foi tomado en conta polo equipo da ministra Mato, á que boa falta lle facía ter de man uns cantos manuais de información nos tempos de crise.